Куда можно пожаловаться на ресторан

Содержание:

Жалоба на ресторан

Одним из наиболее распространенных случаев обращений граждан с жалобами является ненадлежащее качество сервиса в предприятиях общепита, в том числе в ресторанах. Если речь идет о недостаточном уровне квалификации официантов или иных сотрудников ресторана, конфликт может быть улажен с руководством заведения. При выявлении нарушений санитарных норм следует подать официальную жалобу на ресторан.

Жалоба на ресторан

Мелкие конфликты, связанные с недостаточно высоким уровнем сервиса и обслуживания, могут быть урегулированы прямо на месте возникновения спора. Для этого достаточно пригласить менеджера или заведующего рестораном и изложить суть претензий. В большинстве случаев руководство заведения идет навстречу посетителям и предпочитает решить вопрос мирным путем, заботясь о своей репутации.

Намного сложнее будет решить проблему, если посетитель обнаружил грубые нарушения санитарно-эпидемиологических нормативов и стандартов. Куда можно подать жалобу на ресторан при таких нарушениях? В этом случае добиться защиты прав можно, обратившись в Роспотребнадзор. Это ведомство уполномочено рассматривать обращения по следующим фактам:

  • нарушение технологии и правил приготовления пищевых продуктов, использование просроченных товаров;
  • антисанитарные условия в помещениях ресторана, которые ставят под угрозу безопасность здоровья граждан;
  • нарушения при денежных расчетах с посетителями – обман при сдаче, включение в чек посторонних товаров или услуг, невыдача чека посетителю и т.д.;
  • нарушения, связанные с реализацией спиртосодержащей продукции.

Служба Роспотребнадзора не будет рассматривать жалобы, связанные с субъективным восприятием вкусовых или пищевых достоинств и недостатков приготовленных блюд и напитков. Чтобы последовала проверка, необходимо установить нарушения конкретных санитарных норм, ГОСТа и иных государственных регламентов.

Жалоба на ресторан в Роспотребнадзор

При обращении с жалобой в службу Роспотребнадзора необходимо детально зафиксировать выявленное нарушение. Для этого нужно составить на месте акт с присутствием сотрудника ресторана. Если ответственные лица уклоняются от составления акта, препятствуют этому, необходимо оформить документ в произвольной форме и пригласить для его подписания других посетителей. Нужно знать, что для подтверждения фактов нарушений может использоваться фото- или видеосъемка, иные письменные и вещественные доказательства.

Пример жалобы на ресторан можно найти на нашем сайте, а в ее содержание нужно включить следующие пункты:

  • подробные сведения о ресторане;
  • данные о месте и времени посещения;
  • список лиц, которые смогут подтвердить заявленные обстоятельства;
  • перечень нарушений, которые были выявлены в работе ресторана;
  • ссылка на доказательства, которыми располагает заявитель;
  • просьба провести проверку и привлечь виновных лиц к ответственности.

Нарушенные права граждан подлежат защите в судебном порядке, а материалы проверки Роспотребнадзора можно использовать как доказательства. Указанное ведомство может привлечь администрацию ресторана к административной ответственности, временно или постоянно закрыть заведение, однако взыскания материального и морального вреда гражданам предстоит добиваться самостоятельно через суд.

О проведенной проверке и принятых мерах должностные лица Роспотребнадзора обязаны уведомить заявителя. Кроме того, по запросу суда должны быть предоставлены все материалы проверки.

Куда подать жалобу на ресторан

Подача жалобы в Роспотребнадзор является наиболее распространенным способом добиться привлечения виновных лиц к ответственности. В ряде случаев обращения и заявления могут подаваться в иные государственные ведомства. Например, жалоба в полицию на ресторан может подаваться, если выявлены факты различных преступлений – распространение наркотических средств, применение насильственных действий и т.д. В иных случаях указанные службы ответят отказом в рассмотрении жалобы.

На случаи ненадлежащего отношения к посетителям целесообразно жаловаться в различные некоммерческие организации, объединяющие различные точки питания и рестораны. В этом случае обращение может повлиять на репутацию ресторана, однако вряд ли позволит претендовать на выплату компенсации.

Если у вас возникли вопросы о подаче жалоб или обращений на некачественный сервис или нарушения санитарных норм, воспользуйтесь консультацией наших юристов. Для этого вы можете позвонить по телефону круглосуточной линии или обратиться через онлайн-чат на нашем сайте.

Книга жалоб: куда жаловаться на ресторан

Долгое время ожидания, хамство персонала, испорченная еда — вот немногие варианты получить некачественный сервис в заведениях общепита. Куда жаловать.

Долгое время ожидания, хамство персонала, испорченная еда — вот немногие варианты получить некачественный сервис в заведениях общепита. Куда жаловаться, если вас не устроило обслуживание, рассказали эксперты.

Если вы остались недовольны обслуживанием в ресторане, то в зависимости от сложности ситуации, пожаловаться можно сразу в несколько инстанций.

Первое, что нужно сделать — потребовать книгу жалоб и изложить в ней свои претензии к заведению. «Книга жалоб» должна быть в каждом предприятии сферы услуг и выдаваться по первому же требования клиента. На каждую претензию или замечание администрация ресторана обязана дать исчерпывающий ответ и принять соответствующие меры.

2. Владелец ресторана

После посещения любой точки общественного питания не выбрасывайте чек (счёт) хотя бы несколько дней. Он будет необходим в качестве доказательства в случае, если, например, человек отравился в ресторане.

В этой ситуации стоит направить письменную претензию владельцу заведения, где указать что произошло и сумму денежной компенсации, которую вы хотели бы получить. К документу надо приложить копии чека (счёта) и медицинского заключения. Если ваше обращение останется без ответа, пишите жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора.

3. Роспотребнадзор или суд

В жалобе в Роспотребнадзор нужно описать, что произошло, указать ваши (и ресторана) контактные данные, прикрепить копию чека (счёта), в случае с пищевым отравлением — копию медицинского освидетельствования. На основании такой жалобы Роспотребнадзор должен провести проверку ресторана и уведомить вас о её результатах.

Граждане имеют право на возмещение причинённого вреда их здоровью в соответствии со ст. 1095 Гражданского кодекса России (ІІ часть от 26.01.1996 № 14-ФЗ (в редакции от 23.05.2016) «Основания возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, работы или услуги»), а также правами, прописанным в законе «О защите прав потребителей».

Вы можете подать иск в суд на собственника ресторана с требованием возместить причинённый вашему здоровью вред в его заведении. В исковом заявлении необходимо указать, когда и при каких обстоятельствах человек отравился, свидетелей (если они есть), приложить чек (счёт) из ресторана, медицинское заключение, подтверждающее факт пищевого отравления. Требуйте возмещения затрат, связанных с лечением (понадобятся кассовые чеки на лекарства, которыми вы лечились, проведение анализов и т. д.). Также в заявлении можно указать, какую вы хотите материальную компенсацию за моральный ущерб.

Михаил Шенштейн, руководитель сервиса «Афиша-Рестораны» рекомендует поделиться своими впечатлениями о том или ином заведении в социальных сетях или любых других интернет-ресурсах.

«Например, на „Афиша-Ресторанах“ есть возможность оставить отзыв, на основе которого составляется рейтинг. По нашим данным, 8 из 10 пользователей, собираясь посетить новый ресторан, сначала просматривают отзывы и рецензии. По данным зарубежных исследований глубина таких просмотров, в среднем, 3–5 первых комментариев. Так что, если случай не самый критический, мы советуем не пренебрегать такими каналами как социальные сети и рекомендательные сервисы. Зачастую реакция ресторана на вышеперечисленные каналы гораздо оперативнее, чем на заявление в Роспотребнадзор», — отмечает Михаил Шенштейн.

Не забывайте — клиент всегда прав, и учитесь отстаивать свои права.

Куда жаловаться, если вы отравились в ресторане

Получить медсправку

На самом деле, призвать ресторан или кафе к ответственности довольно проблематично. Чтобы вернуть деньги, получить компенсацию за вред здоровью и моральный ущерб, нужно доказать, что отравление произошло именно ресторанной пищей, говорит юрист.

Если вы всерьез намерены возместить ущерб, необходимо зафиксировать факт отравления справкой из медучреждения. Желательно, чтобы в ней было написано, что отравление наступило не «после посещения ресторана», а «в связи» с ним, уточнил эксперт.

Если вы отравились на банкете, и у других клиентов были такие же симптомы, то доказать вину заведения будет проще.

В идеале необходимо проводить исследование содержимого желудка, однако врачи в поликлинике по полису ОМС вряд ли назначат эту процедуру. Поэтому лучше обратиться в больницу по ДМС или в частную клинику.

«Скорее всего, вам выдадут заключение, что произошло отравление, но ни для суда, ни для ресторана это не будет доказательством, ведь вы могли съесть что-то за 2-3 часа до или после посещения заведения», — объясняет Емельянов.

По его словам, в данном случае ни чек из ресторана, ни фото еды из заведения не помогут.

Написать в Книгу жалоб

Первым делом стоит написать жалобу об отравлении в жалобную книгу данного заведения с требованием возврата средств за еду и компенсации ущерба. К жалобе надо приложить медицинские документы, больничный лист и справку из бухгалтерии организации-работодателя с указанием суммы потерянных денег. Многие рестораны дорожат своей репутацией и, возможно, пойдут навстречу и возместят ущерб клиенту.

Направить жалобу в Роспотребнадзор

Если в ресторане отказываются от компенсации, можно написать обращение в Роспотребнадзор на официальном сайте. Также специалисты дают консультации по телефону «Горячей линии»: 8-800-100-00-04.

Подать иск в суд

Если вы понесли серьезный ущерб из-за отравления, стоит подать на ресторан в суд на основании Закона о защите прав потребителей.

«Подобные иски рассматриваются в мировом суде, если сумма ущерба меньше 50 000 рублей, и в районном — если больше», — объясняет юрист.

Необходимо составить исковое заявление в письменной форме в соответствии с требованиями статьи 131-131 Гражданского Кодекса РФ.

В исковом заявлении необходимо указать:

— наименование суда, в который подается заявление; наименование истца (ФИО, адрес, телефон);

— наименование ответчика и его адрес;

— в чем заключается нарушение прав или законных интересов истца и его требования;

-обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

— цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

— перечень прилагаемых к заявлению документов (чеки, квитанции, заключения экспертизы, переписка с ответчиком и др.).

Прежде чем обратиться в суд с иском, необходимо выяснить, относится ли данный спор к компетенции этого суда. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца; по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то по месту его жительства, а также по месту заключения или исполнения договора.

Подать исковое заявление в суд можно лично или отправить по почте заказным письмом. Копию надо отправить и в ресторан на адрес юридического лица (эта информация обычно указывается в чеке заведения, также на официальном сайте в Интернете).

Госпошлина за подачу иска по делам о защите прав потребителя не взимается.

Как правильно обратиться в суд, можно узнать на официальном сайте Роспотребнадзора.

Далее истец и ответчик ожидают повестку в суд.

«Очень часто суды отказываются рассматривать подобные иски из-за недостатка доказательств», — делится опытом Емельянов.

Как правильно жаловаться в ресторанах

Наверняка у каждого из нас хотя бы раз возникало желание высказать свое недовольство в кафе или ресторане. Одни так и не решаются пожаловаться на плохое обслуживание или невкусную еду, другие могут позволить себе лишь робкое «суп мог бы быть потеплее» или «мне казалось, что желток в яйце пашот должен быть жидким», а третьи регулярно скандалят по поводу и без. Однако единицы умеют жаловаться так, что это приводит к желаемому результату без лишних расстройств.

Неправы те, кто считает, что жалобой ничего не добиться — только настроение себе испортишь, но также не стоит ожидать, что за подгоревший на гриле кабачок вам обязательно должны принести комплимент от шеф-повара.

Итак, как же все-таки правильно жаловаться в ресторане?

Во-первых, нужно понимать, что во всех, даже в самых хороших местах бывают проколы: все-таки и на кухне, и в зале работают люди, а не машины. Что бы ни случилось: нашли ли вы в еде насекомое или же официант забыл передать повару ваше пожелание относительно одного из ингредиентов — сохраняйте спокойствие: истерика вызовет лишь раздражение и привлечет недоуменные или снисходительные взгляды окружающих. Если вы твердо решили, что будете жаловаться, сделайте глубокий вдох и четко сформулируйте свою претензию.

Варианты вроде «ну это же не вкусно!» или «по-моему, рис немного переварен» не подойдут. Если вы уверены, что рис переварен, то так и говорите, а не ходите вокруг да около, иначе это звучит так, будто вы решили испытать удачу. Претензии, которые работают, должны формулироваться так, чтобы официант, если причина недовольства не в нем, а в еде, смог бы так же четко донести претензию до повара. «Я просил стейк прожарки medium rare, а вы принесли мне well done», «я просил сварить овсянку на воде, а не на молоке» и, наконец, «у меня волос в супе — в меню этот ингредиент не был указан» — вполне понятные претензии.

Возможно, кто-то сейчас подумает, мол, что это вы нам тут на пальцах разъясняете, но мы все-таки скажем: жаловаться, когда вы все съели, поздно! А где доказательства? Что официант должен показать повару? Если что-то не так, то не стоит откладывать общение с официантом на потом. Как там говорят при бракосочетании? Что-то вроде: «Если кто-то хочет высказаться против этого союза, пусть выскажется сейчас или вечно хранит молчание». Так и с жалобами в ресторане.

Исключением из правила является ситуация, когда жалоба относится не к еде, а к счету или обслуживанию. Например, вам, на ваш взгляд, некорректно посчитали стоимость блюда по весу: даже в этом случае сумму можно оспорить.

Пожаловавшись, вы должны дать официанту понять, что ждете ответных действий. Только не стоит хамить или предлагать официанту «адекватную», на ваш взгляд, компенсацию. Поверьте, персонал ресторанов нередко сталкивается с претензиями посетителей, поэтому план действий у них должен быть. Просто вежливо заметьте не понравившиеся вам вещи, сформулировав примерно так: «меня все вполне устраивает/я у вас часто бываю, так что давайте, чтобы не портить впечатление, исправим это недоразумение».

Если же ваша претензия связана с обслуживанием, то ставить официанта на место не имеет смысла. Как и в случае с едой, нужно четко объяснить суть недовольства, но на этот раз менеджеру. Только вот просить вашего же официанта позвать его не стоит. Как правило, менеджера видно невооруженным взглядом, а если нет, спросите любого другого официанта, как вам его найти.

Приличные и дорожащие своими клиентами заведения, как правило, разбираются с жалобами клиентов быстро и на месте, но если вдруг этого не произошло, то всегда можно оставить жалобу либо на странице ресторана в социальных сетях — у большинства она есть, — либо, на сайте IRK.ru, в разделе «Обед». Если инцидент запал вам в душу, позже связаться с менеджером по телефону или почте. Только не пишите сообщение в раздраженном состоянии — это всегда видно, и вас могут принять за истерика, которых, увы, немало. Остыньте и объясните суть претензии без лишних эмоций.

Ну а если и после обращения в социальных сетях ресторан ничего не предпринял, чтобы уладить проблему, просто обходите его стороной.

По материалам сайта drinkster.me

Чтобы сообщить об опечатке, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Жалоба на кафе

Кафе, относящиеся к группе заведений общественного питания, обязаны предоставлять жителям качественные сервисные услуги в соответствии с Федеральными Законами «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О защите прав потребителей» и «О качестве и безопасности пищевых продуктов». В случае если положения данных нормативных актов оказались нарушены, а интересы клиента – попраны, последний может восстановить справедливость путем подачи жалобы на предприятие.

Рычаги давления

Для наиболее эффективного воздействия на недобросовестную администрацию кафе рекомендуется направить претензии в разные инстанции, причем сделать это можно как заказными письмами с уведомлением о вручении, так и в электронном формате с помощью сети Интернет. В зависимости от характера инцидента и степени тяжести его последствий проводить разбирательство следует в такой последовательности:

  1. Оставить сообщение с описанием сути произошедшей ситуации в «Книге жалоб (отзывов) и предложений».
  2. При бездействии руководства заведения обратиться в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП).
  3. Отослать грамотно составленную жалобу в «Роспотребнадзор» или в подконтрольную ему организацию – «СанЭпидемСтанцию».
  4. Написать заявление в Прокуратуру.
  5. При желании оспорить заключение прокурорской проверки или привлечь ответчика к ответственности через суд.

Книга отзывов и предложений (КОиП)

«Книгу отзывов и предложений» рекомендуется использовать при возникновении инцидентов, не таящих в себе серьезной угрозы для жизни, здоровья и имущества людей, например, в случае предоставления некачественного сервиса в лице рассеянного официанта, создания некомфортной обстановки из-за чрезмерно высокого уровня громкости музыки и т.п. Наличие КОиП обязательно для любых предприятий, занимающихся розничной торговлей или предоставлением населению услуг. Данный документ должен:

  1. Вестись в строгой отчетности.
  2. Быть прошитым, постранично пронумерованным, заверенным печатью юридического лица, зарегистрированным в органе местного самоуправления.
  3. Находиться в свободном доступе и/или выдаваться по первому требованию клиента без дополнительного выяснения причин, побудивших последнего оставить отрицательный отзыв. Работники кафе также не имеют права требовать у посетителя никаких удостоверений, подтверждающих его личность.

Из минимальных условий гражданину обязаны предоставить ручку, стул и стол, а сам он может как оставить под своей претензией контактные данные для получения извещения о проделанной работе, так и сохранить статус инкогнито. В первом случае ответ будет сообщен по телефону или продублирован в письменном виде по месту жительства.

Администрация кафе обязана устранить причину проблемы в срок до 5 суток и внести запись с указанием принятых мер на обратную сторону листа с исходной жалобой. При наличии адреса для связи клиенту направляется один из экземпляров объяснительного письма. Второй должен храниться в стенах заведения не менее 1 года после составления.

Профессиональные юристы, осуществляющие общественную (негосударственную) контролирующую деятельность в сфере купли-продажи товаров и услуг, помогут составить и направить жалобу с помощью нижеперечисленных каналов связи.

  • «Жалобная книга ОЗПП». Форум позволяет каждому пользователю создать новую тему после процедуры регистрации и указания необходимой персональной информации. Детальное изложение сути проблемы гарантирует скорый ответ юриста и прояснение ситуации.
  • Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы. Адрес: ул. Тверская, 19, стр.2, тел: 8 (499) 200-48-52. Работает 5 дней в неделю с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 16:00.
  • МОО Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль». Адрес: г. Москва, м. Смоленская/Парк Культуры, Смоленский бульвар, д.7 (вход со двора), 121099.
  • Территориальные отделения. Их список можно найти по ссылке http://ozpp.ru/consumer/apply/.
  • Электронная почта и номера телефонов: [email protected]; 8 (499) 241-43-10; 8 (499) 241-40-87; 8 (495) 763-51-24 (доступен 24 часа в сутки).
  • Социальные сети: ОЗПП во «Вконтакте» – vk.com/zashita_prav_potrebiteley; ОЗПП в «Facebook» – facebook.com/ozpp.ru/.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Роспотребнадзор и СЭС

Обращаться в «Роспотребнадзор» с жалобой на кафе следует тогда, когда для этого имеются достаточные основания. Речь идет про следующие и аналогичные им моменты:

  1. Антисанитария.
  2. Сколы на посуде, способные стать причиной травм.
  3. Отсутствие маркировки на посуде.
  4. Несоблюдение сотрудниками, а именно поварами и официантами, установленного дресс-кода (форменная одежда с обязательным наличием перчаток и головных уборов).
  5. Сомнение в безопасности и качестве используемых пищевых продуктов и, как следствие, подаваемых к столу блюд.
  6. Отказ компенсировать ущерб при отравлении клиента в случае, если на руках у пострадавшего имеются медицинские документы и постановления, подтверждающие вину заведения.

Пожаловаться в эту федеральную службу можно с помощью самых разных каналов связи.

Центральная Общественная приемная

Прием населения проводится по адресу г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7, 127994. Заблаговременная запись не требуется, т.к. слушание производится в порядке живой очереди. Попасть сюда можно в рабочие дни недели с понедельника по четверг с 13:00 до 16:00 и в пятницу с 10:00 до 16:00. Обязательным условием является предоставление документа, удостоверяющего личность. Телефон приемной: 8 (499) 973-26-90.

Местные отделения

Список территориальных Центров гигиены и эпидемиологии, расположенных не в столице, а в субъектах РФ, представлен по электронному адресу rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Благодаря наличию исчерпывающей контактной информации каждое заведение можно как указать адресатом заказного письма, так и посетить лично.

Единый портал для подачи обращений

Людям, желающим пожаловаться на кафе исключительно в электронном формате, следует перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Здесь пользователь может выбрать один из двух вариантов – написать заявление с возбуждением внеплановой проверки или же без нее. Россиянин, выбравший первый путь, потратит на регистрацию больше времени, ведь тогда ему непременно нужно будет создать профиль в ЕСИА (Единой системе идентификации и аутентификации).

В цифровой претензии заявителю понадобится указать:

  • название подразделения-получателя;
  • ФИО;
  • почтовый или электронный адрес для получения результатов рассмотрения дела;
  • суть ситуации (не более 2000 знаков);
  • дату и подпись;
  • опционально – сопроводительные документы в отсканированном виде размером не более 5 МБ (разрешено архивирование).

Территориальные консультационные пункты

Все ТКЦ, являющиеся дополнительными вспомогательными пунктами для защиты прав потребителей, перечислены на странице zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation. Для того, чтобы обратиться с жалобой в одно из этих учреждений, нужно найти сведения о нем, а именно:

  1. Сменить режим «Карта» на режим «Список».
  2. Указать в графе «Регион» субъект своего проживания.
  3. Выбрать самое близлежащее отделение и связаться с ним посредством приведенных контактных данных.

Телефоны «горячей линии»

Информация справочного характера: 8 (800) 100-00-04. Звонки, бесплатные из любого места РФ, принимаются 5 дней в неделю за исключением выходных с 10:00 до 17:00 (перерыв – с 12:00 до 12:45).

СанЭпидемСтанция (для жителей Москвы и Московской области)

Санитарно-эпидемиологическая служба работает ежедневно с 09:00 до 20:00 по адресу г. Москва, Ярославское шоссе, д. 9 (головное отделение). E-mail: [email protected], тел.: 8 (800) 775-16-47, 8 (499) 372-42-42, 8 (499) 343-16-03.

Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка

Инциденты, связанные с преступлением законодательства в сфере реализации спиртных напитков, относятся к области ответственности «Росалкорегулирования». Подать жалобу на кафе можно несколькими способами.

Электронная форма приема обращений

Расположена на странице fsrar.ru/feedback. Заполнение и отправка не требуют предварительной регистрации. Заявителю понадобится прокутить ползунок вниз и, не изменяя варианта «Физическое лицо/ИП», указать:

  • местонахождение подразделения-адресата в зависимости от ФО;
  • собственные ФИО и телефон;
  • текст с описанием инцидента;
  • опционально – файл с сопроводительными материалами размером до 9 МБ (разрешено архивирование);
  • способ направления ответа;
  • e-mail;
  • адрес.

После этого останется лишь ввести код проверки и отослать жалобу на работу кафе.

Почтовый адрес для корреспонденции любого типа

Прием почты осуществляется с понедельника по четверг с 09:30 до 17:00 и в пятницу с 09:30 до 16:00 (перерыв – с 13:00 до 14:00) в отделении, базирующемся в г. Москве, Миусская пл., д. 3 стр. 4, 125993.

Телефон и e-mail

Оставить жалобу в телефонном режиме можно, позвонив по номеру колл центра или написав на имейл:

  • +7 (495) 662-50-52 (доступен с понедельника по четверг с 09:00 до 18:00 и в пятницу с 09:00 до 16:45; перерыв – с 13:00 до 14:00);
  • [email protected];
  • +7 (499) 251-83-05 (факс).

Прокуратура

Для осуществления прокурорской проверки работы кафе по факту нарушения прав и интересов потребителю понадобятся еще более серьезные основания, подкрепленные прочной доказательной базой. Претензию снова можно будет подать сразу несколькими способами.

Местные отделения

Чтобы разрешить инцидент в максимально короткие сроки, заявление рекомендуется направить сначала в межрайонную прокуратуру, а уже после (из-за полного бездействия сотрудников служб или медленного хода дела) – в окружную и центральную по субъекту. Вся информация о функционирующих на местах подразделениях прокуратуры представлена на странице genproc.gov.ru/contacts/map.

Центральная Общественная приемная

Расположена по адресу г. Москва, Благовещенский пер., д. 10. Ежедневные слушания граждан проводятся с понедельника по четверг с 09:00 до 18:00 и в пятницу с 09:00 до 16:45. Тел.: 8 (495) 987-56-56. Предварительная запись не требуется. Жалобу на кафе можно подать как устно, так и письменно.

Интернет-приемная

На специальном ресурсе ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ претензию можно направить одному из двух получателей: Генпрокуратуре РФ, или ее территориальному подразделению, причем при отправке обращения в местное отделение шанс на получение быстрого ответа значительно возрастает. Заполнение формы и в первом, и во втором случае потребует от пользователя указания и приведения:

  • полных и детальных персональных данных;
  • сведений о юридическом лице (кафе), предоставившем некачественную услугу;
  • корня проблемы;
  • обязательно – документального подтверждения, указывающего на факт наличия нарушения (чеки, квитанции, заключения экспертиз и пр.).

Гражданину, решившему пойти до победного конца, понадобится составить заявление в районный суд с учетом требований, регламентируемых Гражданским кодексом РФ. В целом начать разбирательство можно и без обращения в прокуратуру, однако чем больше материалов будет собрано, тем выше в итоге будет шанс у истца выиграть спор и возместить себе ущерб с нерадивого ответчика. Обратившемуся человеку нужно будет привести следующие сведения:

  1. Название и месторасположение судебной инстанции.
  2. Собственные ФИО, адрес, номер телефона.
  3. Данные об ответчике как о юридическом лице (как минимум – наименование и адрес организации).
  4. Описание сути нарушения прав и интересов.
  5. Перечисление требований.
  6. Доказательства, в документальном виде подтверждающие наличие указанных обстоятельств и обоснованность предъявляемых требований (любые материалы, имеющие непосредственное отношение к делу).

Бумагу, закрепленную датой и подписью, можно или передать лично канцелярии суда, или отправить по почте заказным письмом. При этом второй ее экземпляр должен будет дойти до кафе по официально зарегистрированному адресу, который обычно указывается на чеке или на сайте заведения в Сети. После этого обеим сторонам конфликта придется ожидать момента, пока им не поступит повестка с просьбой явиться в зал суда.

Видео: жители дома жалуются на кафе

Законодательная база

Положения о взаимодействии предприятий общественного питания с населением регулируются нижеперечисленными правовыми актами:

  1. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
  2. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
  3. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
  4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
  5. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Дужурные юристы

Министерство обороны (МО) РФ — орган исполнительной власти, уполномоченный на реализацию военной политики…

Если по вине магазина удовольствие от приобретения гаджета заканчивается разочарованием от его качества,…

Конституция РФ и Гражданский Кодекс гарантируют право каждого россиянина обращаться в МВД России…

Жалоба на ресторан

Поход в ресторан не всегда связан с положительными эмоциями от употребления вкусной пищи. Иногда результатом посещения заведения общественного питания может стать плохое настроение, ухудшение здоровья, дополнительные траты на лечение. Чтобы виновные понесли заслуженное наказание, можно оставить отзыв в книге жалоб, обратиться в Роспотребнадзор, в случае дебоша — вызвать полицию и составить иск в суд для возмещения морального и материального ущерба.

Основания для претензий

Основные причины недовольства посетителей — подача блюд, не соответствующих заявленным по составу или способу приготовления, использование некачественных продуктов, несоответствие объема порции, отравление, вызванное приемом еды.

Отдельная группа претензий связана с постоянным шумом; нарушением общественного покоя; несоблюдением правил посещения заведения и отсутствием замечаний со стороны руководства; гулом грузовых автомобилей, поставляющих продукты питания; грохотом работающего в ночное время оборудования (Как пожаловаться на шум).

Подготовительные действия

В зависимости от того, что стало причиной недовольства, алгоритм действий будет отличаться.

При отравлении

Потребовать материальную компенсацию после отравления можно только при условии наличия доказательств. Для этого необходимо:

  1. Иметь при себе чек или копию счета. Независимо от присутствия факта отравления, рекомендуется сохранять доказательства употребления пищи в заведении общественного питания в течение 2 – 3 дней после его посещения.
  2. Обратиться в медицинское учреждение, где квалифицированные специалисты не только окажут первую помощь, но и дадут справку с указанием возможной причины отравления. Нужно перечислить врачу наименования всех продуктов, которые употреблялись в течение последних суток. Чтобы справка имела значимость для суда, в ней должно быть акцентировано внимание на то, что отравление произошло именно «в связи» с посещением ресторана.
  3. Если болезнь повлекла убытки, связанные с невозможностью выполнять рабочие обязанности, необходимо запросить справку в бухгалтерии предприятия с указанием суммы понесенного в период болезни убытка.
  4. Написать в Книгу жалоб.
  5. В случае отказа в возмещении ущерба обратиться в Роспотребнадзор.
  6. Подать иск в суд.

Сумма складывается из стоимости ужина, потерянных средств в связи с отсутствием на работе и оцененного морального вреда.

При нарушении общественного порядка

Если неудобства или урон здоровью происходят не по причине посещения ресторана, а в связи с его нахождением вблизи места проживания, необходимо:

  1. Иметь доказательства нарушения общественного порядка: сделать фото, снять видео.
  2. Если под ресторан отведено помещение, расположенное на 1 этаже жилого дома, не исключено, что шум в заведении будет мешать жильцам. Для написания жалобы необходимо произвести замер шума. Лучше сделать это в присутствии сотрудников Роспотребнадзора или независимого эксперта. Показательно проведение нескольких замеров: во время отсутствия действия раздражающего фактора и с ним.
  3. При сильном шуме вызвать полицию.

Собрав доказательную базу, необходимо написать заявление и обратиться в компетентные органы.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Но прежде чем решать проблему на государственном уровне, следует попытаться урегулировать вопрос мирным путем, попросив жалобную книгу.

Книга отзывов и предложений

При просьбе предоставить книгу для жалоб, администратор ресторана может всячески этому препятствовать, уверяя, что такой книги нет. Но согласно Постановлению правительства РФ № 37 п.8 от 15.08.1997 книга отзывов должна быть в каждом заведении общественного питания и предоставляться по первому требованию.

Чтобы сотрудник не предоставил вместо настоящей книги подделку, следует убедиться в ее подлинности, проверив на соответствие стандартам. В настоящей книге:

  • все страницы пронумерованы и прошнурованы, шнуровку скрепляет сургучная печать;
  • титульный лист содержит наименование организации, дату составления документа, подпись руководителя;
  • первая страница — инструкция о ведении Книги жалоб, вторая — содержит информацию о руководителе с указанием контактных данных, третья — контактные данные Роспотребнадзора.

Только в такой книге необходимо оставлять жалобу, содержащую данные:

  • конкретную дату и время написания;
  • данные о посетителе ресторана (ФИО, место проживания, контрактную информацию);
  • указание данных сотрудника ресторана, действия которого привели к негативным последствиям;
  • описание сути проблемы и требований к заведению, а также указание срока их выполнения;
  • подпись.

Если отравились несколько человек или шум, исходящий из заведения, мешает многим жильцам, можно составить коллективную претензию. При этом указываются данные и ставятся подписи всех участников конфликта.

На рассмотрение претензий заведению отводится 2 суток. Если для выполнения требований необходимо привлечение сторонних организаций, срок удовлетворения жалобы увеличивается до 2 недель. При наличии контактных данных заявителя ответ отправляется письмом.

Роспотребнадзор

В случае отказа руководства ресторана оплатить расходы пострадавшего посетителя или исправить имеющиеся недостатки работы, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.

Пожаловаться можно следующим образом:

  • лично обратившись в приемную регионального подразделения Роспотребнадзора;
  • направив письмо с уведомлением;
  • позвонив по телефону «горячей линии»;
  • заполнив специальную форму на официальном сайте rospotrebnadzor.ru.

Документ должен содержать полное название территориального органа; данные лица, подающего жалобу (ФИО, адрес, контактные данные); грамотное, последовательное, доходчивое описание сути проблемы с указанием нормативных актов, которые были нарушены; дату и подпись.

К заявлению следует обязательно приложить доказательства нарушений: справку от врача, копию документа, подтверждающего отказ администрации решить вопрос; видео и фотосъемку факта нарушений; показатели превышения предела допустимого уровня шума.

Личный прием

Адрес общественной приемной Федеральной службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Прием граждан сотрудниками центрального аппарата осуществляется в порядке живой очереди.

Жителям регионов нужно обращаться в одно из структурных подразделений организации по адресам, указанным по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Для разъяснения ситуации можно позвонить по бесплатному телефону 8(800) 100-00-04 в будни с 10.00.до 17.00, перерыв 12.00 – 12.45.

Для регионов работают индивидуальные информационно-справочные линии, номера которых можно найти на официальном сайте Роспотребнадзора.

Электронное обращение

Для отправки обращения в электронном формате, следует перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и выполнить следующие действия:

  1. Ознакомиться с правилами приема и обработки обращений граждан.
  2. Выбрать вариант подачи претензии – с авторизацией в ЕСИА или без таковой.
  3. Заполнить специальную форму, указав ФИО, контактные данные, территориальное подразделение, в которое направляется электронное обращение.
  4. Написать текст заявления длиной не более 2000 символов.
  5. Прикрепить дополнительные файл в виде отдельного документа или архива.
  6. Подтвердить отправку электронной формы.

Порядок рассмотрения

Обращение регистрируется в течение 3 дней и рассматривается в течение 30 дней. На основании жалобы Роспотребнадзор проводит проверку и при выявлении нарушений может приостановить деятельность заведения или обязать выплатить штраф.

Например, если выявленное нарушение повлекло инфекционное заболевание, штраф составит 100 – 200 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) (с 01.07.2017 МРОТ — 7800 руб.) с возможным лишением свободы, а при несоблюдении норм использования нежилого помещения — 10 – 20 МРОТ.

Общество защиты прав потребителя (ОЗПП)

Помощь в подготовке претензий и исковых заявлений по вопросам реализации своего права потребителя граждане могут получить в Международной общественной организации ОЗПП. На сайте ozpp.ru предоставлена справочная информация для потребителей, в том числе образцы жалоб для ознакомления, советы по подготовке документов в суд, нормативно-правовые акты, адреса и телефоны уполномоченных государственных инстанций.

По фактам нарушения прав и для оказания юридической помощи можно обращаться одним из следующих способов:

  • Лично посетить организацию по адресу: 121099, Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры), Смоленский бульвар, д.7.
  • По телефону +7(499) 241-40-87.
  • В электронной форме по адресу [email protected]

Адреса и телефоны региональных управлений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей предоставлены на сайте ozpp.ru/consumer/apply/.

Суд является заключительным элементом в цепочке требований к ресторану, позволяющим получить материальное возмещение понесенного ущерба. Все обстоятельства дела излагаются в исковом заявлении. Также документ должен содержать:

  • Полное наименования суда.
  • Наименование истца – ФИО, адрес, телефон, электронную почту.
  • Суть претензий к заведению.
  • Цену иска, расчет оспариваемых денежных сумм.

К заявлению прилагаются имеющиеся доказательства нарушений – чеки, квитанции, заключения экспертизы, медицинские справки, распечатка переписки с ответчиком.

Предусмотрено 2 варианта подачи иска:

  • Лично в канцелярию суда.
  • Заказным письмом с уведомлением по адресу судебной инстанции.

Копию документа следует отправить на юридический адрес ресторана.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: «Жаловаться ли на ресторан, если руководство требует возмещение ущерба за нечаянно разбитую посуду?»

Ответ: «Нет, согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ посетитель причинил имущественный вред. Рекомендуется договориться с администрацией. В противном случае возмещение ущерба происходит в судебном порядке».

Вопрос: «Можно ли подать жалобу, если администрация требует плату за «живую» музыку?»

Ответ: «Да, поскольку согласно ст. 16 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» услуга не должна быть навязанной, посетитель вправе от нее отказаться».

Вопрос: «Если вещь пропала из гардероба ресторана, несет ли заведение за это ответственность?»

Ответ: «Да, несет. Согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ хранение вещей безвозмездно, но в случае их пропажи согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ ресторан обязан возместить стоимость вещи».

Видео: что делать, когда вам хамят

Законодательная база

Для подготовки жалобы потребуется изучить такие нормативно-правовые акты:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.
  2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей».
  3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
  4. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
  5. СН 2.2.4/2.1.8.562-96. 2.2.4. «Физические факторы производственной среды. 2.1.8. Физические факторы окружающей природной среды. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки».
  6. СП 54.13330.2011 «СНиП 31-01-2003. Здания жилые многоквартирные» (утв. приказом Министерства регионального развития РФ от 24 декабря 2010 г. N 778).

Дужурные юристы

В отличие от предложения или заявления, жалоба – это просьба о защите или…

Арест банковского счета часто становится неожиданностью для физических лиц и владельцев компаний. По…

Окружные Префектуры города Москвы относятся к территориальным органам власти, осуществляющим управление на местах. Префектуры…